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摸清顧客的需求心理
俗話說⒃⒄⒅⒆⒇⒈⒉⒊⒋⒌⒍⒎⒏⒐⒑⒒⒓，要想釣到魚㊀㊁㊂㊃㊄㊅㊆㊇㊈㊉，就要像魚那樣思考ⓚⓛⓜⓝⓞⓟⓠⓡⓢ，而不要像漁夫那樣思考♦☜☞☝✍☚☛☟✌✽✾✿❁❃。 一個專業的銷售人員⒜⒝⒞⒟⒠⒡⒢⒣⒤，想提高自己的銷售業績❋❀⚘☑✓✔√☐☒✗✘ㄨ✕✖✖⋆✢✣，就必須學會站在顧客的角度思考問題ⒺⒻⒼⒽⒾⒿⓀⓁⓂⓃⓄⓅⓆⓇⓈⓉ。但是⒥⒦⒧⒨⒩⒪⒫⒬⒭⒮⒯⒰⒱⒲⒳⒴⒵❆❇❈❉❊†☨✞✝☥☦☓☩☯，很可惜♀☿☼☀☁☂☄，現在有很多銷售人員不知道這一點ⓚⓛⓜⓝⓞⓟⓠⓡⓢ，他們往往喜歡站在自己的立場思考問題❣❦❧♡۵，而不能像一個普通的顧客那樣思考問題ⓣⓤⓥⓦⓧⓨⓩ。
實際上ⓣⓤⓥⓦⓧⓨⓩ，顧客在成交過程中會產生一系列復雜①②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩⑪⑫⑬⑭⑮⑯、微妙的心理活動㊀㊁㊂㊃㊄㊅㊆㊇㊈㊉，包括對商品成交的數量ⓚⓛⓜⓝⓞⓟⓠⓡⓢ、價格等問題的一些想法及如何與你成交❋❀⚘☑✓✔√☐☒✗✘ㄨ✕✖✖⋆✢✣、如何付款✺ϟ☇♤♧♡♢♠♣♥、訂立什么樣的支付條件等①②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩⑪⑫⑬⑭⑮⑯。顧客的心理對成交的數量甚至交易的成敗都有至關重要的影響ⓚⓛⓜⓝⓞⓟⓠⓡⓢ，因此❻❼❽❾❿⓫⓬⓭⓮⓯⓰，優秀的銷售人員都懂得對顧客的心理予以高度重視ⅲⅳⅴⅵⅶⅷⅸⅹⒶⒷⒸⒹ。
顧客的購買行為是一個動態的❻❼❽❾❿⓫⓬⓭⓮⓯⓰、交互式的過程ⓚⓛⓜⓝⓞⓟⓠⓡⓢ，并不是一成不變的ⒺⒻⒼⒽⒾⒿⓀⓁⓂⓃⓄⓅⓆⓇⓈⓉ，而且其購買決策的有效性會隨著顧客消費心理的變化而變化✺ϟ☇♤♧♡♢♠♣♥。銷售人員要針對不同的顧客需求采取適當的應對措施☧☬☸✡♁✙♆。，、＇：∶；，更好地說服顧客웃유ღ♋♂，并激發顧客的潛在購買欲望①②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩⑪⑫⑬⑭⑮⑯。
20世紀40年代美國的八大財團中✤✥❋✦✧✩✰✪✫✬✭✮✯❂✡★✱✲✳✴，摩根財團是名列前茅的“金融大家族”☧☬☸✡♁✙♆。，、＇：∶；。可老摩根從歐洲漂泊到美國時❋❀⚘☑✓✔√☐☒✗✘ㄨ✕✖✖⋆✢✣，卻窮得只有一條褲子ⒺⒻⒼⒽⒾⒿⓀⓁⓂⓃⓄⓅⓆⓇⓈⓉ。后來夫妻倆好不容易才開了一家小雜貨店㊀㊁㊂㊃㊄㊅㊆㊇㊈㊉。當顧客買雞蛋時ⒺⒻⒼⒽⒾⒿⓀⓁⓂⓃⓄⓅⓆⓇⓈⓉ，老摩根由于手指粗大❋❀⚘☑✓✔√☐☒✗✘ㄨ✕✖✖⋆✢✣，就讓他的妻子用纖細的小手去抓蛋⒃⒄⒅⒆⒇⒈⒉⒊⒋⒌⒍⒎⒏⒐⒑⒒⒓，雞蛋被纖細的小手一襯托后就顯得大些❣❦❧♡۵，摩根雜貨店的雞蛋生意也因此興旺起來❻❼❽❾❿⓫⓬⓭⓮⓯⓰。
老摩根針對購買者追求價廉的購買動機⓱⓲⓳⓴⓵⓶⓷⓸⓹⓺⓻⓼⓽⓾，利用人的視覺誤差☾☽❄☃，巧妙地滿足了顧客的心理需求❻❼❽❾❿⓫⓬⓭⓮⓯⓰。其后代子承父業㈠㈡㈢㈣㈤㈥㈦，也深諳經營之道⑰⑱⑲⑳⓪⓿❶❷❸❹❺，終于逐步發家⒔⒕⒖⒗⒘⒙⒚⒛ⅠⅡⅢⅣⅤⅥⅦⅧⅨⅩⅪⅫⅰⅱ，成為富甲天下的“金融大家族”웃유ღ♋♂。
作為一名銷售人員⑰⑱⑲⑳⓪⓿❶❷❸❹❺，一定要了解顧客在想什么㊀㊁㊂㊃㊄㊅㊆㊇㊈㊉。好的銷售人員在與顧客初步交談之后❣❦❧♡۵，就能判斷出顧客心理處于哪個階段㈠㈡㈢㈣㈤㈥㈦，知道顧客對于該產品到底會不會買⒥⒦⒧⒨⒩⒪⒫⒬⒭⒮⒯⒰⒱⒲⒳⒴⒵❆❇❈❉❊†☨✞✝☥☦☓☩☯，如果買可能什么時候買⒥⒦⒧⒨⒩⒪⒫⒬⒭⒮⒯⒰⒱⒲⒳⒴⒵❆❇❈❉❊†☨✞✝☥☦☓☩☯，銷售人員要依據顧客心理所處階段的不同而作出相應的反應✵✶✷✸✹✺✻✼❄❅。如果對顧客心理所處環節把握失控㈠㈡㈢㈣㈤㈥㈦，很可能是在這一環節上出現了一些不恰當的行為㊀㊁㊂㊃㊄㊅㊆㊇㊈㊉，那么下一環節的活動就很難進行✵✶✷✸✹✺✻✼❄❅。作為銷售人員웃유ღ♋♂，關鍵是要把握在什么階段⓱⓲⓳⓴⓵⓶⓷⓸⓹⓺⓻⓼⓽⓾、什么樣的情況下采取什么樣的方式和行為㈠㈡㈢㈣㈤㈥㈦。對此一定要心中有數❻❼❽❾❿⓫⓬⓭⓮⓯⓰。只有對顧客的購買心理把握到位♀☿☼☀☁☂☄，才能促使銷售行為按照自己的設置順利完成❻❼❽❾❿⓫⓬⓭⓮⓯⓰。
由于人的購買行為是受一定的購買動機或者多種購買動機支配的❻❼❽❾❿⓫⓬⓭⓮⓯⓰，所以研究這些動機就是研究購買行為的原因❻❼❽❾❿⓫⓬⓭⓮⓯⓰。掌握了購買動機⒃⒄⒅⒆⒇⒈⒉⒊⒋⒌⒍⒎⒏⒐⒑⒒⒓，就好比掌握了擴大銷售的鑰匙✤✥❋✦✧✩✰✪✫✬✭✮✯❂✡★✱✲✳✴。歸納起來✵✶✷✸✹✺✻✼❄❅，顧客的消費心理主要有以下1 1種：
(1)求實心理✺ϟ☇♤♧♡♢♠♣♥。這是顧客普遍存在的心理動機웃유ღ♋♂，他們購物時♀☿☼☀☁☂☄，首先要求商品必須具備實際的使用價值㊀㊁㊂㊃㊄㊅㊆㊇㊈㊉，講究實用☧☬☸✡♁✙♆。，、＇：∶；。有這種動機的顧客㈧㈨㈩⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑼⑽⑾⑿⒀⒁⒂，在選購商品時㈧㈨㈩⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑼⑽⑾⑿⒀⒁⒂，特別重視商品的質量效用①②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩⑪⑫⑬⑭⑮⑯，追求樸實大方㈠㈡㈢㈣㈤㈥㈦、經久耐用ⅲⅳⅴⅵⅶⅷⅸⅹⒶⒷⒸⒹ，而不過分強調外形的新穎⒃⒄⒅⒆⒇⒈⒉⒊⒋⒌⒍⒎⒏⒐⒑⒒⒓、美觀ⓚⓛⓜⓝⓞⓟⓠⓡⓢ、色調㈧㈨㈩⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑼⑽⑾⑿⒀⒁⒂、線條及商品的“個性”特點⒃⒄⒅⒆⒇⒈⒉⒊⒋⒌⒍⒎⒏⒐⒑⒒⒓。
(2)求美心理⒔⒕⒖⒗⒘⒙⒚⒛ⅠⅡⅢⅣⅤⅥⅦⅧⅨⅩⅪⅫⅰⅱ。愛美之心①②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩⑪⑫⑬⑭⑮⑯，人皆有之✤✥❋✦✧✩✰✪✫✬✭✮✯❂✡★✱✲✳✴。有求美心理的人♀☿☼☀☁☂☄，喜歡追求商品的欣賞價值和藝術價值☧☬☸✡♁✙♆。，、＇：∶；，以中青年人士和文藝界人士居多⓱⓲⓳⓴⓵⓶⓷⓸⓹⓺⓻⓼⓽⓾，在經濟發達國家的顧客中也較為普遍⓱⓲⓳⓴⓵⓶⓷⓸⓹⓺⓻⓼⓽⓾。他們在挑選商品時ⓊⓋⓌⓍⓎⓏⓐⓑⓒⓓⓔⓕⓖⓗⓘⓙ，特別注重商品本身的造型美㈧㈨㈩⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑼⑽⑾⑿⒀⒁⒂、色彩美㈠㈡㈢㈣㈤㈥㈦，注重商品對人體的美化作用☈⊙☉℃℉❅、對環境的裝飾作用웃유ღ♋♂，以便達到藝術欣賞和精神享受的目的✵✶✷✸✹✺✻✼❄❅。
(3)求新心理⓱⓲⓳⓴⓵⓶⓷⓸⓹⓺⓻⓼⓽⓾。有的顧客購買物品注重“時髦”和“奇特”ⓊⓋⓌⓍⓎⓏⓐⓑⓒⓓⓔⓕⓖⓗⓘⓙ，好趕“潮流”ⓚⓛⓜⓝⓞⓟⓠⓡⓢ。在經濟條件較好的城市年輕男女中較為多見☈⊙☉℃℉❅，在西方國家的一些顧客身上也常見ⓚⓛⓜⓝⓞⓟⓠⓡⓢ。
(4)求利心理⒜⒝⒞⒟⒠⒡⒢⒣⒤。這是一種“少花錢ⓣⓤⓥⓦⓧⓨⓩ、多辦事”的心理動機ⅲⅳⅴⅵⅶⅷⅸⅹⒶⒷⒸⒹ，其核心是“廉價”ⓚⓛⓜⓝⓞⓟⓠⓡⓢ。有求利心理的顧客❻❼❽❾❿⓫⓬⓭⓮⓯⓰，在選購商品時往往要對同類商品之間的價格差異進行仔細的比較❻❼❽❾❿⓫⓬⓭⓮⓯⓰，還喜歡選購打折或處理商品⒃⒄⒅⒆⒇⒈⒉⒊⒋⒌⒍⒎⒏⒐⒑⒒⒓。具有這種心理動機的人以經濟收入較低者為多⑰⑱⑲⑳⓪⓿❶❷❸❹❺，當然也有經濟收入較高而勤儉節約的人⓱⓲⓳⓴⓵⓶⓷⓸⓹⓺⓻⓼⓽⓾，他們精打細算✺ϟ☇♤♧♡♢♠♣♥，盡量少花錢✺ϟ☇♤♧♡♢♠♣♥。有些希望從購買商品中得到較多利益的顧客✤✥❋✦✧✩✰✪✫✬✭✮✯❂✡★✱✲✳✴，對商品的花色ⓚⓛⓜⓝⓞⓟⓠⓡⓢ、質量很滿意⒜⒝⒞⒟⒠⒡⒢⒣⒤，愛不釋手⒥⒦⒧⒨⒩⒪⒫⒬⒭⒮⒯⒰⒱⒲⒳⒴⒵❆❇❈❉❊†☨✞✝☥☦☓☩☯，但由于價格較貴❣❦❧♡۵，一時下不了購買的決心⒥⒦⒧⒨⒩⒪⒫⒬⒭⒮⒯⒰⒱⒲⒳⒴⒵❆❇❈❉❊†☨✞✝☥☦☓☩☯，便討價還價❣❦❧♡۵。
(5)求名心理⒔⒕⒖⒗⒘⒙⒚⒛ⅠⅡⅢⅣⅤⅥⅦⅧⅨⅩⅪⅫⅰⅱ。這是以一種顯示自己的地位和威望為主要目的的購買心理웃유ღ♋♂。他們多選購名牌⒜⒝⒞⒟⒠⒡⒢⒣⒤，以此來“炫耀自己”✵✶✷✸✹✺✻✼❄❅。具有這種心理的人⒜⒝⒞⒟⒠⒡⒢⒣⒤，普遍存在于社會的各階層✺ϟ☇♤♧♡♢♠♣♥，尤其是在現代社會中ⓊⓋⓌⓍⓎⓏⓐⓑⓒⓓⓔⓕⓖⓗⓘⓙ，由于名牌效應的影響☾☽❄☃，衣食住行選用名牌ⒺⒻⒼⒽⒾⒿⓀⓁⓂⓃⓄⓅⓆⓇⓈⓉ，不僅提高了生活質量ⒺⒻⒼⒽⒾⒿⓀⓁⓂⓃⓄⓅⓆⓇⓈⓉ，更是一個人社會地位的體現♦☜☞☝✍☚☛☟✌✽✾✿❁❃。
(6)仿效心理❻❼❽❾❿⓫⓬⓭⓮⓯⓰。這是一種從眾式的購買動機⒥⒦⒧⒨⒩⒪⒫⒬⒭⒮⒯⒰⒱⒲⒳⒴⒵❆❇❈❉❊†☨✞✝☥☦☓☩☯，其核心是“不落后”或“勝過他人”☧☬☸✡♁✙♆。，、＇：∶；。他們對社會風氣和周圍環境非常敏感❋❀⚘☑✓✔√☐☒✗✘ㄨ✕✖✖⋆✢✣，總想跟著潮流走❋❀⚘☑✓✔√☐☒✗✘ㄨ✕✖✖⋆✢✣。有這種心理的顧客㈠㈡㈢㈣㈤㈥㈦，購買某種商品☧☬☸✡♁✙♆。，、＇：∶；，往往不是由于急切的需要♦☜☞☝✍☚☛☟✌✽✾✿❁❃，而是為了趕上他人⒃⒄⒅⒆⒇⒈⒉⒊⒋⒌⒍⒎⒏⒐⒑⒒⒓、超過他人ⒺⒻⒼⒽⒾⒿⓀⓁⓂⓃⓄⓅⓆⓇⓈⓉ，借以求得心理上的滿足⒔⒕⒖⒗⒘⒙⒚⒛ⅠⅡⅢⅣⅤⅥⅦⅧⅨⅩⅪⅫⅰⅱ。
(7)偏好心理☧☬☸✡♁✙♆。，、＇：∶；。這是一種以滿足個人特殊愛好和情趣為目的的購買心理⒥⒦⒧⒨⒩⒪⒫⒬⒭⒮⒯⒰⒱⒲⒳⒴⒵❆❇❈❉❊†☨✞✝☥☦☓☩☯。有偏好心理動機的人☾☽❄☃，喜歡購買某一類型的商品☈⊙☉℃℉❅。例如㈠㈡㈢㈣㈤㈥㈦，有的人愛養花⑰⑱⑲⑳⓪⓿❶❷❸❹❺，有的人愛集郵♀☿☼☀☁☂☄，有的人愛攝影⒜⒝⒞⒟⒠⒡⒢⒣⒤，有的人愛字畫⒥⒦⒧⒨⒩⒪⒫⒬⒭⒮⒯⒰⒱⒲⒳⒴⒵❆❇❈❉❊†☨✞✝☥☦☓☩☯，等等☈⊙☉℃℉❅。這種偏好性往往同某種專業㈧㈨㈩⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑼⑽⑾⑿⒀⒁⒂、知識㈠㈡㈢㈣㈤㈥㈦、生活情趣等有關✺ϟ☇♤♧♡♢♠♣♥。因而偏好性購買心理動機也往往比較理智㈧㈨㈩⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑼⑽⑾⑿⒀⒁⒂，指向性也比較明確❻❼❽❾❿⓫⓬⓭⓮⓯⓰，具有經常性和持續性的特點ⒺⒻⒼⒽⒾⒿⓀⓁⓂⓃⓄⓅⓆⓇⓈⓉ。
(8)自尊心理♦☜☞☝✍☚☛☟✌✽✾✿❁❃。有這種心理的顧客⒔⒕⒖⒗⒘⒙⒚⒛ⅠⅡⅢⅣⅤⅥⅦⅧⅨⅩⅪⅫⅰⅱ，在購物時⒜⒝⒞⒟⒠⒡⒢⒣⒤，既追求商品的使用價值⒜⒝⒞⒟⒠⒡⒢⒣⒤，又追求精神方面的高雅♦☜☞☝✍☚☛☟✌✽✾✿❁❃。他們在購買之前ⓚⓛⓜⓝⓞⓟⓠⓡⓢ，就希望他的購買行為受到銷售人員的歡迎和熱情友好的接待✵✶✷✸✹✺✻✼❄❅。經常有這樣的情況：有的顧客滿懷希望地進商店購物✺ϟ☇♤♧♡♢♠♣♥，一見銷售人員的臉冷若冰霜就轉身而去⑰⑱⑲⑳⓪⓿❶❷❸❹❺，到別的商店去買❣❦❧♡۵。
(9)疑慮心理⒃⒄⒅⒆⒇⒈⒉⒊⒋⒌⒍⒎⒏⒐⒑⒒⒓。這是一種瞻前顧后的購物心理動機㈠㈡㈢㈣㈤㈥㈦，其核心是怕“上當吃虧”ⅲⅳⅴⅵⅶⅷⅸⅹⒶⒷⒸⒹ。在購物的過程中☾☽❄☃，他們對商品的質量ⓣⓤⓥⓦⓧⓨⓩ、性能❣❦❧♡۵、功效持懷疑態度ⓚⓛⓜⓝⓞⓟⓠⓡⓢ，怕不好使用①②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩⑪⑫⑬⑭⑮⑯，怕上當受騙웃유ღ♋♂。因此✵✶✷✸✹✺✻✼❄❅，反復向銷售人員詢問❋❀⚘☑✓✔√☐☒✗✘ㄨ✕✖✖⋆✢✣，仔細地檢查商品ⅲⅳⅴⅵⅶⅷⅸⅹⒶⒷⒸⒹ，并非常關心售后服務工作☈⊙☉℃℉❅，直到心中的疑慮解除后才肯掏錢購買⒜⒝⒞⒟⒠⒡⒢⒣⒤。
( 10)安全心理㈧㈨㈩⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑼⑽⑾⑿⒀⒁⒂。有這種心理的人對欲購的物品要求必須能確保安全✺ϟ☇♤♧♡♢♠♣♥。尤其像食品㊀㊁㊂㊃㊄㊅㊆㊇㊈㊉、藥品웃유ღ♋♂、洗滌用品⒔⒕⒖⒗⒘⒙⒚⒛ⅠⅡⅢⅣⅤⅥⅦⅧⅨⅩⅪⅫⅰⅱ、衛生用品❋❀⚘☑✓✔√☐☒✗✘ㄨ✕✖✖⋆✢✣、電器用品和交通工具等웃유ღ♋♂，不能出任何問題✺ϟ☇♤♧♡♢♠♣♥。因此⓱⓲⓳⓴⓵⓶⓷⓸⓹⓺⓻⓼⓽⓾，他們非常重視食品的保鮮期웃유ღ♋♂，藥品有無副作用✵✶✷✸✹✺✻✼❄❅，洗滌用品有無化學反應㊀㊁㊂㊃㊄㊅㊆㊇㊈㊉，電器用品有無漏電現象等⒔⒕⒖⒗⒘⒙⒚⒛ⅠⅡⅢⅣⅤⅥⅦⅧⅨⅩⅪⅫⅰⅱ。在銷售人員解說㈧㈨㈩⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑼⑽⑾⑿⒀⒁⒂、保證后㊀㊁㊂㊃㊄㊅㊆㊇㊈㊉，才能放心地購買❋❀⚘☑✓✔√☐☒✗✘ㄨ✕✖✖⋆✢✣。
( 11)隱秘心理⒃⒄⒅⒆⒇⒈⒉⒊⒋⒌⒍⒎⒏⒐⒑⒒⒓。有這種心理的人ⓚⓛⓜⓝⓞⓟⓠⓡⓢ，購物時不愿為他人所知❋❀⚘☑✓✔√☐☒✗✘ㄨ✕✖✖⋆✢✣，常常采取“秘密行動”⓱⓲⓳⓴⓵⓶⓷⓸⓹⓺⓻⓼⓽⓾。他們一旦選中某件商品⒔⒕⒖⒗⒘⒙⒚⒛ⅠⅡⅢⅣⅤⅥⅦⅧⅨⅩⅪⅫⅰⅱ，而周圍無旁人觀看時♦☜☞☝✍☚☛☟✌✽✾✿❁❃，便迅速成交㈠㈡㈢㈣㈤㈥㈦。
對于銷售人員而言❣❦❧♡۵，你想讓顧客從口袋里掏錢①②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩⑪⑫⑬⑭⑮⑯，必須給顧客一個掏錢的理由✵✶✷✸✹✺✻✼❄❅。這個理由源自哪里ⓣⓤⓥⓦⓧⓨⓩ，源自顧客的內心⒔⒕⒖⒗⒘⒙⒚⒛ⅠⅡⅢⅣⅤⅥⅦⅧⅨⅩⅪⅫⅰⅱ！只有真正體會到顧客思維的銷售人員⒜⒝⒞⒟⒠⒡⒢⒣⒤，才是真正的銷售高手⓱⓲⓳⓴⓵⓶⓷⓸⓹⓺⓻⓼⓽⓾。當然☾☽❄☃，把握顧客的心理不是一件很容易的事情ⒺⒻⒼⒽⒾⒿⓀⓁⓂⓃⓄⓅⓆⓇⓈⓉ，需要懂點兒心理學❻❼❽❾❿⓫⓬⓭⓮⓯⓰。初涉銷售行業者ⅲⅳⅴⅵⅶⅷⅸⅹⒶⒷⒸⒹ，不妨學習一些心理學知識☈⊙☉℃℉❅，相信會對你大有裨益☧☬☸✡♁✙♆。，、＇：∶；！