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售后服務心理：生意有棵常青樹
在一個小山村ⓊⓋⓌⓍⓎⓏⓐⓑⓒⓓⓔⓕⓖⓗⓘⓙ，有這樣一個傳奇的人物ⓊⓋⓌⓍⓎⓏⓐⓑⓒⓓⓔⓕⓖⓗⓘⓙ。他是一個高中生♦☜☞☝✍☚☛☟✌✽✾✿❁❃，對于生物知識非常著迷①②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩⑪⑫⑬⑭⑮⑯，但由于生活所迫❻❼❽❾❿⓫⓬⓭⓮⓯⓰，家里無法支付他上學的學費☾☽❄☃，他只能中途輟學☾☽❄☃，但即使這樣的打擊也并沒有熄滅他對于生物的熱愛✵✶✷✸✹✺✻✼❄❅。為了將自己的知識運用到實際中⓱⓲⓳⓴⓵⓶⓷⓸⓹⓺⓻⓼⓽⓾，也為了改變自己貧困的處境㈠㈡㈢㈣㈤㈥㈦，他決定進行牛羊養殖ⓊⓋⓌⓍⓎⓏⓐⓑⓒⓓⓔⓕⓖⓗⓘⓙ。由于自己對于動物知識比較了解☈⊙☉℃℉❅，他的事業逐漸做大①②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩⑪⑫⑬⑭⑮⑯，于是他決定放棄養殖☾☽❄☃，專攻種羊等的買賣⑰⑱⑲⑳⓪⓿❶❷❸❹❺。山村以及周圍的村民養的羊都是從他這里引進的♀☿☼☀☁☂☄，不只是因為他的羊質量好☈⊙☉℃℉❅，主要是因為他的“走基層”㈠㈡㈢㈣㈤㈥㈦。這里的羊有什么大病小災的不用跑到縣城去✤✥❋✦✧✩✰✪✫✬✭✮✯❂✡★✱✲✳✴，只要一個電話⒥⒦⒧⒨⒩⒪⒫⒬⒭⒮⒯⒰⒱⒲⒳⒴⒵❆❇❈❉❊†☨✞✝☥☦☓☩☯，他便會迅速趕來㊀㊁㊂㊃㊄㊅㊆㊇㊈㊉，對待羊崽們就像是自己的孩子⒥⒦⒧⒨⒩⒪⒫⒬⒭⒮⒯⒰⒱⒲⒳⒴⒵❆❇❈❉❊†☨✞✝☥☦☓☩☯，即使已經是總經理的他仍舊時刻關注著他售出的小羊ⓣⓤⓥⓦⓧⓨⓩ。
這個不一般的高中生致富的實例不僅向社會傳達出了知識改變命運的道理㈧㈨㈩⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑼⑽⑾⑿⒀⒁⒂，從消費心理學角度❻❼❽❾❿⓫⓬⓭⓮⓯⓰，他的成功是因為做好了售后服務工作☾☽❄☃。售后服務是指生產企業或者零售企業為已經購買商品的顧客提供的服務❋❀⚘☑✓✔√☐☒✗✘ㄨ✕✖✖⋆✢✣。售后服務作為銷售的一部分ⅲⅳⅴⅵⅶⅷⅸⅹⒶⒷⒸⒹ，越來越受到消費者的關注☧☬☸✡♁✙♆。，、＇：∶；，對于消費者而言⑰⑱⑲⑳⓪⓿❶❷❸❹❺，他們并不單單只將商品買回去☧☬☸✡♁✙♆。，、＇：∶；，還要求商家提供有效的售后服務ⓊⓋⓌⓍⓎⓏⓐⓑⓒⓓⓔⓕⓖⓗⓘⓙ。這不僅是商家贏得消費者信賴的保證㈧㈨㈩⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑼⑽⑾⑿⒀⒁⒂，也是商家獲得消費者準確信息反饋的過程♦☜☞☝✍☚☛☟✌✽✾✿❁❃，有利于為自身發展添磚加瓦⓱⓲⓳⓴⓵⓶⓷⓸⓹⓺⓻⓼⓽⓾。
那么消費者對售后服務究竟有怎樣的心理呢ⓣⓤⓥⓦⓧⓨⓩ？第一種心理就是評價心理⒃⒄⒅⒆⒇⒈⒉⒊⒋⒌⒍⒎⒏⒐⒑⒒⒓。拿辛辛苦苦賺的錢買了東西✺ϟ☇♤♧♡♢♠♣♥，買完之后第一件事就是快點試試⒃⒄⒅⒆⒇⒈⒉⒊⒋⒌⒍⒎⒏⒐⒑⒒⒓，看看到底怎么樣❻❼❽❾❿⓫⓬⓭⓮⓯⓰，是不是值那個價⒥⒦⒧⒨⒩⒪⒫⒬⒭⒮⒯⒰⒱⒲⒳⒴⒵❆❇❈❉❊†☨✞✝☥☦☓☩☯，是不是像商家說的那么神☈⊙☉℃℉❅。消費者在購買完商品后☈⊙☉℃℉❅，總會自覺或者不自覺地對商品進行評價✺ϟ☇♤♧♡♢♠♣♥，一方面獲得心理上的成就感☈⊙☉℃℉❅，另一方面是想給自己吃一粒定心丸⒔⒕⒖⒗⒘⒙⒚⒛ⅠⅡⅢⅣⅤⅥⅦⅧⅨⅩⅪⅫⅰⅱ。第二種心理就是求助心理ⓣⓤⓥⓦⓧⓨⓩ。一般買了新東西ⓊⓋⓌⓍⓎⓏⓐⓑⓒⓓⓔⓕⓖⓗⓘⓙ，消費者大多會對商品有一種陌生感ⅲⅳⅴⅵⅶⅷⅸⅹⒶⒷⒸⒹ，經常需要商家送貨上門☧☬☸✡♁✙♆。，、＇：∶；，免費安裝指導使用⒔⒕⒖⒗⒘⒙⒚⒛ⅠⅡⅢⅣⅤⅥⅦⅧⅨⅩⅪⅫⅰⅱ，咨詢產品的相關訊息⒜⒝⒞⒟⒠⒡⒢⒣⒤，呈現出一種向商家求助的姿態✺ϟ☇♤♧♡♢♠♣♥。第三種心理就是退貨心理㈧㈨㈩⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑼⑽⑾⑿⒀⒁⒂。在購買商品時ⓊⓋⓌⓍⓎⓏⓐⓑⓒⓓⓔⓕⓖⓗⓘⓙ，澳尼斯人娱乐官方网址經常會詢問的就是多少天內包退換⑰⑱⑲⑳⓪⓿❶❷❸❹❺，當消費者對于已購的商品產生疑問或者對于商品質量起疑問時☧☬☸✡♁✙♆。，、＇：∶；，消費者就會產生退貨的心理☾☽❄☃。第四種心理就是試探心理☧☬☸✡♁✙♆。，、＇：∶；，在購買商品的初期☧☬☸✡♁✙♆。，、＇：∶；，由于對于商品的各個方面了解不是很深ⓚⓛⓜⓝⓞⓟⓠⓡⓢ，很容易受到周圍環境以及個人心理的影響❻❼❽❾❿⓫⓬⓭⓮⓯⓰，因而容易產生瞬時的退貨心理⑰⑱⑲⑳⓪⓿❶❷❸❹❺。這時消費者往往產生一種試探心理☾☽❄☃，先看看商家的反應⑰⑱⑲⑳⓪⓿❶❷❸❹❺，再根據自己的具體情況作決策웃유ღ♋♂。
針對消費者的這些心理웃유ღ♋♂，商家應當作出怎樣的銷售策略呢ⓊⓋⓌⓍⓎⓏⓐⓑⓒⓓⓔⓕⓖⓗⓘⓙ？完美的售后服務能夠同消費者建立起親密的關系ⓊⓋⓌⓍⓎⓏⓐⓑⓒⓓⓔⓕⓖⓗⓘⓙ，能夠使消費者買得安心用得放心ⓚⓛⓜⓝⓞⓟⓠⓡⓢ，商家便能得到消費者足夠的信任❻❼❽❾❿⓫⓬⓭⓮⓯⓰。銷售者首先應當做到售后服務優良♦☜☞☝✍☚☛☟✌✽✾✿❁❃。在同樣的條件下㈠㈡㈢㈣㈤㈥㈦，售后服務的差異往往成為交易是否成交的關鍵㈧㈨㈩⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑼⑽⑾⑿⒀⒁⒂。我國的一些家電企業♀☿☼☀☁☂☄，如海爾✵✶✷✸✹✺✻✼❄❅、格力等都爭先恐后地在售后服務上下足工夫✺ϟ☇♤♧♡♢♠♣♥。不僅做好上門服務✵✶✷✸✹✺✻✼❄❅，還主動出擊웃유ღ♋♂，做售后服務的跟蹤工作✤✥❋✦✧✩✰✪✫✬✭✮✯❂✡★✱✲✳✴。這樣不僅可以免除顧客的后顧之憂☾☽❄☃，還可以維持老顧客的忠誠度♀☿☼☀☁☂☄，能爭取更多的潛在用戶☧☬☸✡♁✙♆。，、＇：∶；。另一方面ⒺⒻⒼⒽⒾⒿⓀⓁⓂⓃⓄⓅⓆⓇⓈⓉ，這樣可以進一步提升顧客滿意度☾☽❄☃。美國市場營銷大師菲利普・科特勒在《營銷大師》一書中指出：“企業的整個經營活動要以顧客的滿意度為指針❣❦❧♡۵，要從顧客角度⑰⑱⑲⑳⓪⓿❶❷❸❹❺，用顧客的觀點而非企業自身利益的觀點來分析考慮消費者的需求웃유ღ♋♂。”顧客的滿意度對于企業的發展至關重要ⓣⓤⓥⓦⓧⓨⓩ。通過提供良好的商品和服務⒃⒄⒅⒆⒇⒈⒉⒊⒋⒌⒍⒎⒏⒐⒑⒒⒓，使消費者的滿意度達到最大⑰⑱⑲⑳⓪⓿❶❷❸❹❺，這已經成為企業在市場競爭中制勝的法寶☾☽❄☃。熱情真誠的服務✤✥❋✦✧✩✰✪✫✬✭✮✯❂✡★✱✲✳✴、完善的服務體系ⒺⒻⒼⒽⒾⒿⓀⓁⓂⓃⓄⓅⓆⓇⓈⓉ、獨具魅力的商品加上體貼周到的服務一個都不能少ⒺⒻⒼⒽⒾⒿⓀⓁⓂⓃⓄⓅⓆⓇⓈⓉ。如海爾的“三個服務”㈠㈡㈢㈣㈤㈥㈦、長虹公司的“陽光網絡”以及格蘭仕的“三大紀律ⓣⓤⓥⓦⓧⓨⓩ，八項注意”等㈧㈨㈩⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑼⑽⑾⑿⒀⒁⒂，都是企業對售后服務重視的典型案例⑰⑱⑲⑳⓪⓿❶❷❸❹❺。
總之⓱⓲⓳⓴⓵⓶⓷⓸⓹⓺⓻⓼⓽⓾，售后服務對于商家而言至關重要♀☿☼☀☁☂☄，抓好售后服務웃유ღ♋♂，為企業保駕護航⑰⑱⑲⑳⓪⓿❶❷❸❹❺。