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一家公司要想發現它的顧客是什么時候♀☿☼☀☁☂☄、是如何流失或者留下的ⓚⓛⓜⓝⓞⓟⓠⓡⓢ，的確非常困難웃유ღ♋♂。
絕大多數顧客都是不辭而別的⒃⒄⒅⒆⒇⒈⒉⒊⒋⒌⒍⒎⒏⒐⒑⒒⒓。他們排上一次長隊☧☬☸✡♁✙♆。，、＇：∶；，然后就不再來了;他們在電話里等不到客戶服務人員ⒺⒻⒼⒽⒾⒿⓀⓁⓂⓃⓄⓅⓆⓇⓈⓉ，然后掛掉電話♦☜☞☝✍☚☛☟✌✽✾✿❁❃，再也不買這家公司的產品;他們不喜歡你的客戶卻告訴你美味極了웃유ღ♋♂，然后不再回來㈧㈨㈩⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑼⑽⑾⑿⒀⒁⒂。這些流失的顧客不會告訴你他們不再來了⒜⒝⒞⒟⒠⒡⒢⒣⒤，也不會告訴你一去不回的理由ⒺⒻⒼⒽⒾⒿⓀⓁⓂⓃⓄⓅⓆⓇⓈⓉ，通常情況下㊀㊁㊂㊃㊄㊅㊆㊇㊈㊉，連他們自己也不是很清楚✺ϟ☇♤♧♡♢♠♣♥。公司不能依賴顧客指出問題所在⒃⒄⒅⒆⒇⒈⒉⒊⒋⒌⒍⒎⒏⒐⒑⒒⒓，而是應該主動地研究和處理那些把顧客趕走的因素☈⊙☉℃℉❅。以下是一些建議：首先❻❼❽❾❿⓫⓬⓭⓮⓯⓰，你的公司或你的產品所犯的錯誤♀☿☼☀☁☂☄，要比做對的事情重要得多⒜⒝⒞⒟⒠⒡⒢⒣⒤。澳尼斯人娱乐官方网址可以從進化上面找到原因웃유ღ♋♂。食物短缺是個問題㈠㈡㈢㈣㈤㈥㈦，食物過剩卻并不會帶來好處㈧㈨㈩⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑼⑽⑾⑿⒀⒁⒂。自然讓澳尼斯人娱乐官方网址恐懼多于貪婪：相比于興奮⒜⒝⒞⒟⒠⒡⒢⒣⒤，澳尼斯人娱乐官方网址更容易擔憂⑰⑱⑲⑳⓪⓿❶❷❸❹❺，因為人生于憂患♦☜☞☝✍☚☛☟✌✽✾✿❁❃，死于安樂⒥⒦⒧⒨⒩⒪⒫⒬⒭⒮⒯⒰⒱⒲⒳⒴⒵❆❇❈❉❊†☨✞✝☥☦☓☩☯。要想留住顧客❣❦❧♡۵，你必須認識到☾☽❄☃，修正一個缺陷要比增加兩個優點更有益⒜⒝⒞⒟⒠⒡⒢⒣⒤。消費客戶行業犯下的一個大錯♀☿☼☀☁☂☄，就是不斷給產品加入新功能⒜⒝⒞⒟⒠⒡⒢⒣⒤。須知對于消費者來說❣❦❧♡۵，產品“少一個功能”遠不如“一個功能無法正常工作”更讓人氣憤⓱⓲⓳⓴⓵⓶⓷⓸⓹⓺⓻⓼⓽⓾。其次ⓚⓛⓜⓝⓞⓟⓠⓡⓢ，你和你的公司做錯了的事要比做對了的事更容易引起注意――尤其是引起新顧客的注意❣❦❧♡۵。生存的本能讓澳尼斯人娱乐官方网址檢視環境中的一切♦☜☞☝✍☚☛☟✌✽✾✿❁❃，在新環境中尤其如此웃유ღ♋♂。澳尼斯人娱乐官方网址總是會發現不對勁的地方ⒺⒻⒼⒽⒾⒿⓀⓁⓂⓃⓄⓅⓆⓇⓈⓉ，并且不自覺地去關注負面的東西✺ϟ☇♤♧♡♢♠♣♥。公司看自家產品時往往都只看到各種優點⒜⒝⒞⒟⒠⒡⒢⒣⒤，并不厭其煩地把他們介紹給顧客⒥⒦⒧⒨⒩⒪⒫⒬⒭⒮⒯⒰⒱⒲⒳⒴⒵❆❇❈❉❊†☨✞✝☥☦☓☩☯，這樣的傾向是錯誤的ⅲⅳⅴⅵⅶⅷⅸⅹⒶⒷⒸⒹ。要記住㈠㈡㈢㈣㈤㈥㈦，愛會讓人盲目❣❦❧♡۵，沒人會像你自己那么愛你☧☬☸✡♁✙♆。，、＇：∶；。不妨暫時忘掉你的優點♦☜☞☝✍☚☛☟✌✽✾✿❁❃，用顧客的方式檢查自己的產品和服務☈⊙☉℃℉❅。第三㊀㊁㊂㊃㊄㊅㊆㊇㊈㊉，沒有什么是完美的㊀㊁㊂㊃㊄㊅㊆㊇㊈㊉。顧客們也都知道這一點ⓣⓤⓥⓦⓧⓨⓩ。但有些缺陷會帶來壓力⒃⒄⒅⒆⒇⒈⒉⒊⒋⒌⒍⒎⒏⒐⒑⒒⒓，其他一些則不會✵✶✷✸✹✺✻✼❄❅。壓力會讓身體產生腎上腺素☧☬☸✡♁✙♆。，、＇：∶；，激發戰逃反應⑰⑱⑲⑳⓪⓿❶❷❸❹❺，促使顧客大吵大鬧웃유ღ♋♂，或者一走了之⒃⒄⒅⒆⒇⒈⒉⒊⒋⒌⒍⒎⒏⒐⒑⒒⒓。壓力的主要來源是失控感和不確定感✤✥❋✦✧✩✰✪✫✬✭✮✯❂✡★✱✲✳✴。所以❣❦❧♡۵，當顧客們能得到一些可預測性和可控的信息時㈧㈨㈩⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑼⑽⑾⑿⒀⒁⒂，壓力就會小得多✵✶✷✸✹✺✻✼❄❅。比如⒜⒝⒞⒟⒠⒡⒢⒣⒤，同時排起兩條長隊更容易引起壓力㈠㈡㈢㈣㈤㈥㈦，因為人們無法預測或控制哪條隊會快一點☧☬☸✡♁✙♆。，、＇：∶；。只有一條長隊就會減小壓力①②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩⑪⑫⑬⑭⑮⑯。而如果澳尼斯人娱乐官方网址在隊伍中放置一塊寫著“從此處到隊首還需等待10分鐘”的牌子⒜⒝⒞⒟⒠⒡⒢⒣⒤，壓力會變得更小⑰⑱⑲⑳⓪⓿❶❷❸❹❺。在電話里等待5分鐘可能遠比在商店中排隊10分鐘更令人憤怒⑰⑱⑲⑳⓪⓿❶❷❸❹❺，因為在商店里至少能預測到什么時候輪到自己ⅲⅳⅴⅵⅶⅷⅸⅹⒶⒷⒸⒹ，不妨將電話提示音設為動態的“您前面還有X人等候”……所以㈠㈡㈢㈣㈤㈥㈦，不要僅僅依賴于你的顧客告訴你該做什么❻❼❽❾❿⓫⓬⓭⓮⓯⓰，他們告訴你這些事情的意愿和能力都是有限的ⅲⅳⅴⅵⅶⅷⅸⅹⒶⒷⒸⒹ。你可以檢查公司是否主動地采取了以下措施：集中注意力查找產品或服務中的問題;為消除負面因素比增加正面因素投入更多的時間和金錢;通過向顧客提示優點來轉移他們的注意力;尋找能增加顧客的可預測感和控制感的機會⓱⓲⓳⓴⓵⓶⓷⓸⓹⓺⓻⓼⓽⓾。第四♦☜☞☝✍☚☛☟✌✽✾✿❁❃，無論產品多么出色☾☽❄☃，顧客都能找到問題웃유ღ♋♂。事實上㊀㊁㊂㊃㊄㊅㊆㊇㊈㊉，當今的多數產品和服務都是很不錯的㈧㈨㈩⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑼⑽⑾⑿⒀⒁⒂，有的甚至好得讓人無法想象웃유ღ♋♂。從阿姆斯特丹飛到北京只需要舒舒服服地坐上12個小時㊀㊁㊂㊃㊄㊅㊆㊇㊈㊉，機組服務人員會非常友好地送來食品和飲料웃유ღ♋♂，如果澳尼斯人娱乐官方网址有需要他們還會送來毯子ⓊⓋⓌⓍⓎⓏⓐⓑⓒⓓⓔⓕⓖⓗⓘⓙ，而這些都是坐經濟艙就能享受到的服務♦☜☞☝✍☚☛☟✌✽✾✿❁❃。但是ⒺⒻⒼⒽⒾⒿⓀⓁⓂⓃⓄⓅⓆⓇⓈⓉ，如果空姐分發食品的時候忽略了一些客人✵✶✷✸✹✺✻✼❄❅，這些客人就會因此氣憤不已并且血壓上升♦☜☞☝✍☚☛☟✌✽✾✿❁❃。如果此時飛機上供應牛肉和豬肉♦☜☞☝✍☚☛☟✌✽✾✿❁❃，他們肯定會抱怨：怎么沒有雞肉!你要幫助顧客們看到好的地方♀☿☼☀☁☂☄。通過講述亮點⑰⑱⑲⑳⓪⓿❶❷❸❹❺，把顧客們本來放在負面情況上的注意力吸引回來ⓚⓛⓜⓝⓞⓟⓠⓡⓢ。這跟哄一個哭鬧的小孩很相像――還記得嗎?你跟孩子說“快看這個小狗好可愛!”“看這朵花多漂亮!”諸如此類㊀㊁㊂㊃㊄㊅㊆㊇㊈㊉。比如✵✶✷✸✹✺✻✼❄❅，在菜單上注明餃子是來自中國的♦☜☞☝✍☚☛☟✌✽✾✿❁❃，酒來自法國☈⊙☉℃℉❅，牛肉來自澳大利亞☈⊙☉℃℉❅，而蔬菜則來自荷蘭♀☿☼☀☁☂☄。提醒乘客們有20部電影和548個(或者說很多ⓚⓛⓜⓝⓞⓟⓠⓡⓢ，但*的數字會增加可信度)藝術家的音樂可供選擇㈠㈡㈢㈣㈤㈥㈦。不要自以為乘客們早就知道這些了⑰⑱⑲⑳⓪⓿❶❷❸❹❺，還是要不斷地提醒他們⒥⒦⒧⒨⒩⒪⒫⒬⒭⒮⒯⒰⒱⒲⒳⒴⒵❆❇❈❉❊†☨✞✝☥☦☓☩☯。